Поиск общего языка
Искусство ведения переговоров

Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.
Важно понимать общие закономерности переговорного процесса.
Это позволяет анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить с ним на общем языке.

На Западе курсы делового общения есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы. В России курсы и тренинги по данной теме появились лишь несколько лет назад, и сегодня они пользуются большим спросом. Активизировавшиеся в последнее время процессы слияния и поглощения компаний, сотрудничества с зарубежным бизнесом требуют от владельцев и топ-менеджеров умения вести переговоры и беседы.

Специалисты выделяют два аспекта делового общения: технологический и психологический.

Этапы и подходы

В переговорном процессе можно выделить три основные стадии: подготовка к переговорам; процесс их ведения; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
По мнению специалистов, хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:
· насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;
· насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;
· из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;
· насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;
· какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.

Уже на стадии подготовки, когда обсуждаются повестка дня и процедурные вопросы, происходит установление рабочих отношений. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров.
Собственно переговорный процесс может быть также разбит на несколько этапов:
· взаимное уточнение интересов, точек зрения, позиций участников;
· их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
· согласование позиций и выработка договоренностей.

В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам.
Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами «кто кого» или «перетягивание каната».

Такой жесткий подход связан со многими негативными моментами. Если кто-то из участников переговоров почувствует себя ущемленным, дальнейшее сотрудничество может стать сомнительным.
Второй подход, это когда более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике этот подход встречается редко.
Наконец, третий подход – «совместный анализ проблемы», основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия между партнерами.
«Чистые» варианты вышеописанных подходов встречаются довольно редко. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов.

Чем лучше настроиться на партнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение.

Грязные методы

В реальной практике можно встретить также разного рода «грязные уловки». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать. Например, это изначальное завышение требований или выдвижение крайних условий, от которых можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам.
Другой пример – «выдвижение требований в последнюю минуту», когда партнер уже готов и торопится подписать договор. Но такое поведение нередко вызывает недоверие к партнеру. Какими в этих случаях будут отношения между участниками переговоров после их завершения, представить не трудно. А репутация в современном деловом мире значит порой больше, чем получение конкретных прибылей и преимуществ.

Специалисты советуют никогда первым не применять различного рода «грязные методы», направленные на конфронтацию.
Стремление к конструктивности, проявление доброй воли вызывает обычно аналогичные действия со стороны партнера. Если этого все же не произошло, не стоит спешить с угрозами и «ответными мерами».
В том случае, если переговоры длятся довольно долго, а решение никак не находится, полезным может оказаться объявление перерыва, когда возможно проведение различных консультаций, например, внутри каждой делегации. Другим выходом из намечающегося тупика может быть предложение отложить данный вопрос на более позднее время, после того как остальные проблемы будут решены.
Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может только вызвать раздражение. При согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать и в дальнейшем использовать это как проявление его слабости.
Шесть правил влияния на людей
Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Д. Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей. Первое – искренне интересуйтесь другими людьми, второе – умейте улыбаться, третье – помните, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук, четвертое – будьте хорошим слушателем, пятое – говорите о том, что интересует вашего собеседника, шестое – внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!

По мнению специалистов, необходимо привлечь внимание собеседника, пробудить в нем заинтересованность. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу. Затем необходимо выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний). Основной же принцип заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение.

Аргументы профессионала

Дмитрий Якимов, заместитель генерального директора по маркетингу тренинговой и консалтинговой компании LiCO:
– Для того чтобы быстрее найти общий язык, к переговорам следует готовиться. И в большей степени той стороне, которая выходит инициатором контакта. Во время встречи сторонам следует четко понимать цели и предмет обсуждения.
Качество переговоров зависит от подготовленных вопросов для выяснения ситуации вокруг предмета обсуждения у противоположной стороны. Это позволит четко сформулировать предложение, направленное на удовлетворение тех или иных потребностей. Понятно, что без вопросов не проходит ни одна встреча. Поэтому для повышения эффективности переговоров следует запастись продуманными аргументами, значимыми для противоположной стороны. Аргументация также позволяет усилить свою позицию при возникновении возражений.

Переговоры можно подразделить на цепочку взаимосвязанных этапов: подготовка встречи, открытие переговоров и постановка целей, выяснение ситуации у собеседника, аргументация и ответы на возражения, подведение к решению и принятие решения. При этом у хорошего переговорщика для каждого этапа будет запасено десяток методов, позволяющих перетянуть ситуацию в свою пользу.
К трудным переговорам я бы отнес прежде всего те, которые неподготовлены должным образом, к примеру, неожиданные, которые пришлось проводить из-за болезни сотрудника.
Вызывают сложности встречи, отягощенные проблемными или неудобными моментами для какой-либо из сторон: проведение переговоров с оппонентами, представленными более чем тремя лицами, негативный стиль ведения беседы контрагентом, разбор конфликта или рекламации, недостаточность времени для переговоров, возникающие помехи.

Возражения – это нормальная реакция на сделанное контрагенту предложение. Естественно, что у него есть альтернативные предложения, опыт, свои личные или корпоративные взгляды на обсуждаемую проблему. Возражение может быть облечено в любую форму: слова, позу, жесты, мимику. Не нужно бояться контрдоводов. Но, преодолевая возражения, не следует использовать речевые обороты типа «Да, но…» или «Нет, ну…». Первое изречение есть не что иное, как отрицание смысла ранее сказанного, а второе – предполагает противостояние позиций переговорщиков, а не конструктивное продолжение беседы.

Подготовила Наталья Соколова
(использованы материалы сайтов и )